Авиакомпании намерены оцифровать опыт путешественников

Поскольку пандемия ускоряет внедрение цифровых технологий и повышает ожидания потребителей от поставщиков туристических услуг, Lufthansa Group решила реализовать свою мечту о создании подразделения, ориентированного на работу с клиентами.

После нескольких месяцев анализа в начале 2022 года, летом появился "Цифровой ангар", который теперь намерен нанять около 300 человек для работы в нем в течение следующих 12 месяцев.

Запуск инициативы вызывает ряд вопросов, не только почему именно сейчас и что она будет делать, но и как она будет работать и измеряться.
Создание отдельного подразделения для этого - это постановка сотрудников в центр процесса и гибкая работа без нарушения повседневной деятельности.

Компания также решила не создавать это подразделение в рамках существующего инновационного центра Lufthansa Innovation Hub (LIH), поскольку они скорее отличаются, чем похожи.

LIH занимается инновациями, выходящими за рамки полетов, а Digital Hangar - основным бизнесом и охватывает веб-сайты, приложения, колл-центры и многое другое. В настоящее время в Digital Hangar работают команды, занимающиеся несколькими направлениями, такими как бронирование, обслуживание клиентов и опыт самообслуживания. Вторая группа занимается вопросами взаимодействия с аэропортом и способами сделать его более бесперебойным, даже в периоды сбоев.

Lufthansa Group - не единственная компания, осуществляющая крупные проекты по улучшению обслуживания клиентов и повышению эффективности работы.

На недавнем мероприятии для руководителей авиакомпаний Amadeus Altitude 22 такие авиакомпании, как Finnair и American Airlines, обсудили важность инвестирования в цифровые решения, а также более широкий переход к современной среде продаж через управление предложениями и заказами.

Авиакомпаниям, собравшимся на мероприятии, было предложено расставить проблемы, с которыми они сталкиваются, в порядке их важности, и в числе первых двух оказались клиентоориентированность и бесперебойное обслуживание.